Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit:
- allgemeine Kundenzufriedenheit über das Produkt
- Einzelzufriedenheit über einzelne Aspekte des Produktes
Ablauf der Kundenzufriedenheitsmessung:
- Definition der Ziele
- Bestimmung der Inhalte
- Auswahl der Kunden
- Festlegung methodischer Aspekte
- Durchführung der Erhebung
- Auswert der Daten
- Darstellung der Ergebnisse
Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung:
- Indirekte Messung
- Auswertung unternehmensinterner Daten
- Cross-Selling-Analyse
- Beschwerdeanalyse
- Abwanderungsanalyse
- Befragung der Mitarbeiter
- Direkte Messung: Kundenbefragung
- Merkmalsmessung: Freundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis
- Ereignismessung: Ursächliches Ereignis für Unzufriedenheit
- Methode der kritischen Ereignisse (Critical Incident Technique CIT): Positive und negative Ereignisse
- Sequentielle Ereignismethode: Kunde vollzieht den Ablauf nach
- Methode der kritischen Ereignisse (Critical Incident Technique CIT): Positive und negative Ereignisse