Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit:

  • allgemeine Kundenzufriedenheit über das Produkt
  • Einzelzufriedenheit über einzelne Aspekte des Produktes

Ablauf der Kundenzufriedenheitsmessung:

  • Definition der Ziele
  • Bestimmung der Inhalte
  • Auswahl der Kunden
  • Festlegung methodischer Aspekte
  • Durchführung der Erhebung
  • Auswert der Daten
  • Darstellung der Ergebnisse

Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung:

  • Indirekte Messung
    • Auswertung unternehmensinterner Daten
    • Cross-Selling-Analyse
    • Beschwerdeanalyse
    • Abwanderungsanalyse
    • Befragung der Mitarbeiter
  • Direkte Messung: Kundenbefragung
    • Merkmalsmessung: Freundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis
    • Ereignismessung: Ursächliches Ereignis für Unzufriedenheit
      • Methode der kritischen Ereignisse (Critical Incident Technique CIT): Positive und negative Ereignisse
      • Sequentielle Ereignismethode: Kunde vollzieht den Ablauf nach