Kundenbindung

Kundenbindungsinstrumente:

Rabatte
Bonusprogramme
Kundenkarten, Kundenclubs
Freundschaftswerbung
Serviceprogramme

Zustand der Kundenbindung:

Häufigkeit des Kontakts zum Kunden
Wissen über die Bedürfnisse der Kunden
Regelmäßige Kundenbefragungen
Systematische Erfassung der Kundendaten in Datenbank
Niveau der Serviceleistungen im Vergleich zum Wettbewerb
Erreichbarkeit und Kundenanfragenreaktion
Personalisierte Ansprache
Newsletter, Mailings
Bekanntheit des Kundenwertes
Kundenorientierung der Mitarbeiter

Kundenrückgewinnung (Retentionmarketing):

Sofortige Reaktion auf Kündigungen
Ermittlung verlorener Kunden
Interne Untersuchung der Ursachen
Telefonische Kundenbefragung (lästig!)
Beschwerden nachgehen
Gesprächstermin
Rückkehrprämie, Gutschriften
Kunden besonders kennzeichnen / bevorzugt behandeln
perfekte Abwicklung künftiger Bestellungen des Kunden
vorbeugende Maßnahmen
Versüßter Abschied für den Fall des späteren Wandels

Vermeidung von Kundenverlusten:

Stammkunden nicht zu Kunden 2. Klasse werden lassen
Aufmerksamkeit schenken
Kunden nicht unter Druck setzen
Vermeidung von Unzufriedenheit
Richtiger Umgang mit Beschwerden