- alle Berührungspunkte mit dem potenziellen oder bestehenden Kunden
- persönlicher Verkauf, Schriftverkehr, Emails, Service-Hotline, Messen, Veranstaltungen (Direktkontakt)
- Werbung, Promotion, Point of Sale Gestaltung (Ladeneinrichtung, Schaufenstergestaltung), Produktplacement, Verpackung, Gebrauchanleitung, Produktverwendung (Kundenbeeinflussung)
- Zeitung, Magazine, Fachzeitschriften, Internet, Fernsehen, Radio, Mundpropaganda, Blogs, Communities (Schwer beeinflussbare indirekte Wahrnehmung)
- Phasen:
- Vor-Kauf-Erfahrung
- Verkauf-Erfahrung
- Nach-Kauf-Erfahrung
- Idee: Was tut der Kunde in den drei Minuten bevor und in den drei Minuten nachdem er mit Ihrem Unternehmen, mit Ihrem Produkt oder mit Ihrem Servicemitarbeiter in Kontakt kommt?
(Dreiminutentechnik)
- Problem: Unternehmen zwingen die Kunden in ausgedachte Abläufe
- Lösung:
- Sich in den Kunden reinversetzen und die Prozesse verstehen, die der Kunde durchläuft (Analyse, Strategie, Maßnahmen)
- Zahl der Kundenkontakte erhöhen
- Neue Kontakte einführen: Communities, Apps
- Relevante Kundenkontakte herausfinden und verbessern
- Kundenkontakte positiv gestalten
- Prozesse hinter den Kontakten optimieren
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