Customer Relationship Management

Aufbau eines CRMs

  • IT-System, serverbasiert oder webbasiert
  • Terminplanung und Adressverwaltung
  • Kommunikation, Nachrichtenarchivierung, Mailings
  • Verkaufszahlen und Prognose, Budgetplanung
  • Kundendaten und Kundenanalyse
  • aktuelle Vertriebsaktivitäten, Reiseplanung
  • Angebotserstellung und Angebotsverfolgung
  • Aufträge, Rechnungen, Reklamationen

Funktionen des CRMs

  • Kundenpflege und Kundenanbahnung
    • Die besten Kunden identifizieren und besonders pflegen
    • Entwicklung von besten Anbahnungskunden für den Vertrieb
    • Marketing-Kampagnen managen
  • Kundeninformationssystem
    • Unterstützung des E-Commerce, Account Management, Vertriebsmanagment mit aufbereiteten Daten für alle Mitarbeiter der Verkaufsprozesse
    • Ermöglichung des besseren Verständnisses der Kunden und ihrer Bedürfnisse
  • Kundenbindung
    • Aufbau von individuellen Beziehungen zu den wertvollsten Kunden zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Gewinne

Qualitätsmerkmale eines guten CRMs

  • Es gibt eine allseits anerkannte Kundendefinition, die in die heutige und zukünftige Strategie eingebunden ist
  • Verständliche Kundeninformationen auf einen Blick und Analysen auf einen Klick
  • Fähigkeit, Kunden wiederzuerkennen und Ihnen maßgeschneiderte Angebote zu machen
  • Klares Verständnis des Kundenwerts und Richtlinie für die Gestaltung der Beziehungen und Investitionen