Beschwerdemanagement
Einordnung des Beschwerdemanagements:
- Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen
- Teil des Costumer Relationship Management
Ziele des Beschwerdemanagements:
- Erreichen von Beschwerdezufriedenheit
- Vermeidung unnötiger Kosten
- Werbung für das Unternehmen
Ablauf des Beschwerdemanagements:
- Erstkontakt
- Erfassung und Weiterleitung der Beschwerde
- Beschwerdebearbeitung: Verantwortlichkeit, Entscheidung
- Beschwerdeauswertung
- Verbesserung
- Controlling