Beschwerdemanagement

Einordnung des Beschwerdemanagements:

  • Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen
  • Teil des Costumer Relationship Management

Ziele des Beschwerdemanagements:

  • Erreichen von Beschwerdezufriedenheit
  • Vermeidung unnötiger Kosten
  • Werbung für das Unternehmen

Ablauf des Beschwerdemanagements:

  • Erstkontakt
  • Erfassung und Weiterleitung der Beschwerde
  • Beschwerdebearbeitung: Verantwortlichkeit, Entscheidung
  • Beschwerdeauswertung
  • Verbesserung
  • Controlling